September 19th, 2020

seoded, Алексей Востров

Нужно ли ждать месяцами, чтобы оценить Retention?

1. Ждать три-шесть месяцев, чтобы оценить Retention, это как ждать конца месяца, чтобы посчитать, сработает ли компания за этот месяц в прибыль или убыток. Можно, но не нужно. Понятно, что если метрики «воронки продаж» не укладываются в предельные значения юнит-анализа, в конце месяца мы получим убыток. И отслеживать эти метрики мы должны ежедневно, чтобы не лить слёзы в конце месяца.

2. То же самое и с «ретеншеном».

3. Например, в самом начале «Фейсбука» Цукерберг вывел простое правило: если за первые две недели у человека появляется десять фб-френдов, то в обозримое время он не «отвалится». Поэтому самым главным инструментом стало постоянное «подсовывание» пользователям списка «Вы можете их знать», чтобы увеличить шансы на набор критического количества «френдов».

4. Или возьмём «Дропбокс». Понятно, что если у человека постоянно не увеличивается количество или объём файлов, хранящихся в «Дропбоксе», то он вряд ли продолжит им пользоваться и, уж тем более, маловероятно, что он перейдёт на платный режим. И это можно понять не потом (по объёму накопленных на три-icnm месяцев), а за несколько недель (по динамике роста объёма хранилища).

5. В общем, хотите получить Retention, определите те метрики, от которой он зависит. И отслеживайте, и «драйвите» их с самого начала. Retention — не метрика, а показатель. Как и выручка. На всякий случай напомню, что метрика это показатель, на который мы можем влиять напрямую. На Retention и выручку мы влиять напрямую не можем, они всегда представляют собой только результат наших усилий по «втискиванию» процесса в определённые метрики.

https://www.seoded.com/2020/09/retention.html

#бизнес
seoded, Алексей Востров

Каждый KPI плох по-своему

1. В Индии, когда-то, было засилье змей. Правительство решило выдавать вознаграждение за каждую убитую змею. Многие жители стали специально разводить змей, чтобы их убивать и получать вознаграждение.

2. В одном колл-центре стали оценивать работу «обзвонщиков» и выдавать премии за количество звонков. Многие «обзвонщики» стали сами бросать трубку после минуты разговора, не доводя звонки до результата, чтобы увеличить количество звонков.

3. Первый пример — проявление закона Кэмпбелла: «Чем больше мы будем использовать социальный показатель для принятия решений, тем больше он будет подвержен коррупции и тем больше он извратит тот социальный процесс, который он должен улучшать».

4. Второй пример — проявление закона Гудхарта: «Когда метрика превращается в цель, она перестаёт быть хорошей метрикой». Люди начинают оптимизироваться конкретно под эту метрику, пренебрегая другими, не менее полезными, делами.

5. Законы Кэмпбелла и Гудхарта — двоюродные братья. Просто один относится к социальной жизни, а второй к бизнесу. Можно даже сказать, что они оба — троюродные братья «эффекта наблюдателя» из квантовой механики, в формулировке Гейзенберга: «Реальность различается в зависимости от того, наблюдаем мы её или нет».

6. Установили KPI, который должен положительно влиять на нужный вам результат? Идеальных KPI не существует. Поэтому нужно подумать об отрицательных эффектах. Какие извращения люди предпримут, чтобы выполнить KPI? Какими другими полезными делами люди пренебрегут, чтобы улучшить KPI? Насколько эти извращения и пренебрежения вредны для нашего бизнеса? Готовы ли мы с ними смириться или нет?

https://seoded.blogspot.com/2020/09/kpi.html

#бизнес #психология